Aanleiding
Contractmanagers willen beter kunnen rapporteren over prestaties bij incidenten. Tot nu toe ontbrak het aan overzicht en vaste registratie van belangrijke momenten, zoals wanneer een incident werd gemeld of opgelost. Dankzij deze uitbreiding kun je nu duidelijke afspraken maken en inzicht geven aan je opdrachtgever.
Aanpassing
Om hierin te voorzien zijn er 4 Service Level Agreements (SLA’s) vastgelegd bij het incident. De SLA’s kunnen worden vastgelegd via de service afspraken op het contract per urgentie niveau (geen, niet urgent, urgent). Daarnaast bestaat er nu ook een veld genaamd ‘gemeld op’, waarop gebaseerd de verwachte tijden worden berekend:
- Gemeld op = Tijd waarop het incident is gemeld. Dit veld is aanpasbaar.
- TRE– Time to React = Tijdstip waarop er wordt bevestigd naar de melder
- TTA – Time to Arrive = Tijdstip waarop de monteur aankomt voor het 1e bezoek
- TTF – Time to Fix = Tijdstip waarop de installatie weer in bedrijf is.
- TTR – Time to Repair = Tijdstip waarop het definitief gerepareerd is.
Daarnaast worden de werkelijke tijden vastgelegd op de volgende manier:
- TRE = Bij het versturen van de eerste bevestiging via een taak.
- TTA = Wanneer de eerste werkorder de status ‘In uitvoering’ krijgt.
- TTF = Bij het invullen van de monteur in een specifieke taak.
- TTR = Wanneer de laatste werkorder de status ‘Technisch gereed’ krijgt.
De templates voor de mail voor het versturen van de melding naar de klant kunnen in de connector worden ingesteld. Via de drop down kan je dan de juiste variant selecteren bij het opstarten van de taak. De taak ziet er als volgt uit:
De SLA velden zijn in principe niet handmatig aan te passen, tenzij je hiertoe gemachtigd bent. Deze kan bijvoorbeeld aan een managende/administratieve gebruikersgroep gehangen worden voor gebruikers die wel de rechten hebben dit te doen. Het gaat om de volgende taak:
Tot slot is er voor het registreren van de Time To Fix een taak in de WerkorderApp:
Aandachtspunten
Er is een veld toegevoegd aan Incidenten genaamd ‘Opmerkingen’. Dit veld is bedoeld om de verschillende genomen stappen te registreren, zodat dit terug kan worden gecommuniceerd naar de klant. Het veld is ook opgenomen in de databron van het versturen van de melding. Er wordt niets automatisch gevuld in dit veld, dat is aan de gebruiker.
Deze functionaliteit is tegen een meerprijs beschikbaar. Neem contact op met je accountmanager als je hiervan gebruik wil maken.